占平臺內經營者總量近六成，6月1日起管理規范實施

自然人網店監管難題如何解（政策解讀·問答）

制圖：張芳曼

本報記者 林麗鸝

農家特產從田間地頭直達城市餐桌，設計師獨家定制手作陶藝……近年來，自然人網店快速發展，占平臺內經營者總量的近六成。網店數量快速增長背后也暗藏隱憂：有的因平臺入駐和管理標準不一，導致部分網店虛假注冊，維權“找不到人”；有的違規行為監測處置不足，導致“三無”產品、虛假發貨、虛假宣傳等問題頻發，劣幣驅逐良幣；有的退出管理隨意，導致賣假貨、刷單炒信后直接“跑路”，消費者投訴無門。

6月1日起，市場監管總局《自然人網店管理規范》（以下簡稱《規范》）正式實施，作為首個市場監管行業標準，對自然人網店進行全流程全鏈條規范，填補自然人網店管理制度規則的空白。就消費者關心的問題，本報記者采訪了市場監管總局網監司負責人。

突出問題有哪些？

問：近年來，自然人網店監管發現哪些突出問題，促使出臺專門規范？

答：自然人網店是指通過網絡銷售自產農副產品、家庭手工業產品或從事便民勞務、零星小額交易（年交易額不超過10萬元）等類型經營活動的經營主體，在穩增長、促消費、保就業、惠民生等方面發揮著重要作用。

但是，由于自然人網店免予登記，各平臺對自然人網店入駐平臺、信息公示、運營檢查、違規行為監測處置、權利救濟、退出平臺等方面，管理標準不統一，發生問題后往往找不到人、查不到事，難以有效追責。自然人網店成為假冒偽劣、虛假宣傳、消費者被侵權、網售違禁品等問題的重災區。這些問題既不利于自然人網店進一步發展壯大，也不利于網絡消費者權益保護，影響了平臺經濟的高質量發展。

為促進自然人網店健康規范發展，市場監管總局研究制定市場監管行業標準，以推薦性標準的形式，推動提升網絡交易平臺對自然人網店管理的規范化、標準化水平。

消費者如何維權？

問：《規范》如何解決自然人網店監管難題？將如何解決網店“跑路”后，消費者維權難等問題？

答：《規范》適用的網絡交易平臺，既包括傳統貨架電商平臺，也包括直播電商、社交電商、二手電商等新型電商平臺。通過構建平臺對自然人網店的“四個統一”管理框架，系統解決自然人網店監管難題。

統一入駐標準，源頭保障網店真實性。細化自然人網店入駐平臺的信息采集與審核，要求平臺采集自然人網店經營者身份信息，對自然人姓名和網店提現銀行賬戶進行一致性審核，推動解決自然人網店的主體真實性問題，保障交易安全。

統一運營規則，規范網店經營行為。細化自然人網店展示要求，保障消費者知情權。細化平臺信用評價及評價信息管理制度，禁止刪除、更改、假冒消費者評價信息。細化平臺違規行為監測制度，要求平臺對銷售假冒偽劣、虛假宣傳、虛假發貨等行為主動排查、及時發現并處置報告。對自然人網店保護消費者不力的，可根據平臺規則，調查支持消費者訴求并將處理結果告知自然人網店。

統一退出機制，保障消費者售后權益。細化自然人網店退出平臺信息公示義務，要求關店必須提前30天在首頁顯著位置持續公示，給消費者維權保留足夠時間。細化自然人網店退出交易保障要求，明確平臺應督促自然人網店在公示期內履行完發貨、退換貨、維修等義務，避免網店“人去樓空”后消費者維權無門。

統一數據報送標準，提升監管和維權效能。明確要求平臺經營者記錄保存自然人網店管理信息、向市場監管部門報送數據，發揮數據在提升網絡交易監管效能和維權效率中的作用。

優質網店怎樣激勵？

問：如何平衡規范管理與鼓勵小微經營者發展之間的關系？

答：堅持鼓勵發展和規范管理并重。一方面，落實細化電子商務法等相關規定，通過明確網絡交易平臺對自然人網店運營檢查、網店展示、知識產權管理、合規管理、違規行為監測等方面的管理要求，劃出自然人網店經營“紅線”和合規邊界，引導自然人網店守法經營。

另一方面，從穩主體、穩就業角度，創新提出信用正向激勵、救濟與援助等鼓勵扶持內容。建立信用正向激勵機制。對信用評價好的自然人網店，給予營銷活動支持等場景優先或者簡化流程、減免技術服務費或傭金等激勵措施，扶持優質網店。提供權利救濟與援助。鼓勵平臺為自然人網店協助調解糾紛、因不可抗力原因履約困難時采取救濟措施、進行專項補貼等。注重寬嚴并濟。要求平臺對自然人網店違規行為先糾正，綜合考慮違規情節情形等，梯次化采取提醒告誡、限期改正、公示警告、權限限制等處置措施，避免“小過重處”。

問：依據《規范》，自然人開店步驟和流程有什么變化？會不會增加合規成本？

答：《規范》按照“最小必要”原則，統一了各網絡交易平臺對自然人網店入駐的信息采集和審核標準，便利自然人網店市場準入。要注意的是，自然人姓名與網店提現銀行賬戶如不一致，將無法開辦網店。該要求是對網絡交易經營者應當如實公示身份信息義務的細化，未增加守法經營者的合規成本。

問：《規范》是否會增加平臺企業和自然人網店的經營負擔？

答：《規范》遵循市場規律，尊重平臺經濟特點和經營主體自主經營權，聚焦自然人網店發展和監管中的關鍵問題，一方面增強相關法律規則的可操作性，另一方面總結提煉平臺企業管理中行之有效的協議規則、管理舉措，將之上升為標準，推動提升平臺合規治理水平。有利于引導平臺企業積極履行主體責任，提升對自然人網店的管理水平；有利于督促自然人網店合規經營，實現健康有序可持續發展；有利于規范網絡交易市場秩序，保護消費者和相關主體的合法權益。《規范》屬于推薦性行業標準，未增加強制性義務。